服务体系

打造专业化、标准化的服务体系
“立体式服务”:从顾客满意到顾客信任
(1)服务人员必须具备良好的心理素质
不管是在哪个岗位,只要涉及服务,就必须具备相应的服务态度。 一个优秀的服务人员,必须具备良好的心理素质,这些素质体现在哪些方面呢?  

(2)服务人员必须具备相应的专业素质
服务人员除具备良好的心理素质之外,还要具备良好的专业素质,才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面?
良好的沟通和互动能力。 丰富的相关产品知识。 敏锐的观察能力和独立的判断能力。 团队合作的精神。

(3)制定并明确服务的标准 —  6S 服务原则。  
 微笑(Smile):发自内心,真诚的笑容。  
 诚恳(Sincerity):对待同事要真诚,对待顾客要有诚信,做事态度踏实。  
 研究(Study):商品卖点,顾客心理,销售技巧的分析。   
 口才(Speech):口齿伶俐,体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。   
 速度(Speed):做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。  
 灵巧(Smart):头脑要灵活,做事要多找方法。   

总之,服务是人与人接触的岗位,区域内的服务人员是否具备相应的服务素质,是区域经理需要考核的问题。当我们的服务还不能达到顾客的需求,不能为顾客提供更多的附加值,让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时,就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。